فصل پنجم
هنرگوش دادن
دکتر نیما قربانی در فصل پنجم از کتاب سبک‌ها و مهارت‌های ارتباطی، درباره گوش دادن مؤثر صحبت می‌کند. وی اذعان می‌دارد که ما در یک ارتباط گاهی گیرنده و گاهی فرستنده هستیم. گیرندگی به معنای گوش دادن و فرستندگی به معنای صحبت کردن است. تا زمانی که ما پیام‌های طرف مقابلمان را به‌خوبی دریافت نکرده باشیم، قادر نیستیم پیام‌های متناسبی را هم بفرستیم؛ برای همین فرستندگی ما مخدوش می‌شود. ازاین‌رو اگر کسی بر مهارت‌های گیرندگی تسلط یابد، بیش از نیمی از راه یادگیری مهارت‌های ارتباطی را طی کرده است.
دکتر قربانی این فصل را مهمترین فصل کتاب به لحاظ عملی معرفی کرده است.
اصالت، احترام نامشروط، درک متقابل و همدلی و ایجاز در گفت‌وگو همگی در عمل در قالب هنر گوش دادن نمود می‌یابد.
هنر گوش دادن شاهراه تعمیق صمیمیت و حل مشکلات ارتباطی است. مهارت در گوش دادن سنگ بنای حل مشکلات در هر نوع رابطهٔ پایدار است.
ماهیت هنر گوش دادن
در این فصل از کتاب سبک‌ها و مهارت‌های ارتباطی قبل از هر چیزی دکتر قربانی به تفسیر گوش دادن پرداخته است.
گوش دادن از دید او کم صحبت کردن و منفعل بودن در یک گفت‌وگو نیست. بلکه به معنای توانایی شناخت صحیح و عمیق افکار و احساسات فرد مقابل و لمس کردن آن‌هاست.
شنونده خوب علاوه بر ظاهر پیام به باطنان هم توجه می‌کند.
بنابراین هنر گوش دادن ماهیتی کیفی و نه کمی دارد.
در موارد بی‌شماری، دو فرد در حال گفت‌وگو منتظر فرصتی برای حرف زدن و بیان افکار و احساسات خودند و فقط با نیمی از یک گوش خود به سخنان فرد مقابل گوش می‌دهند.
با توجه به اهمیت خوب گوش دادن در اینجا نویسنده کتاب سبک‌ها و مهارت‌های ارتباطی تمرین‌هایی را ارائه داده است:
نشان دادن رفتاری حاکی از حضور و توجه و توانایی تشویق فرد مقابل به صحبت (شنوندهٔ حاضر و دقیق بودن)
به‌کارگیری راهبرد پرسش‌های باز و بسته
روشن و خلاصه کردن
انعکاس احساسات
برای اینکه بتوانیم هنر خوب گوش دادن را به‌طور کامل یاد بگیریم بایستی مهارت‌های ذکرشده را به‌خوبی یاد بگیریم و از ترکیب آن‌ها به‌صورت عملی استفاده کنیم.
شنوندهٔ مشتاق
برای یک شنوندهٔ حاضر و دقیق بودن لازم است از پنج بعد ارتباطی در فرد مقابل و خود آگاه باشیم:
زبان بدن: اگر در هنگام گفت گو، خمیازه بکشیم یا کسل به نظر برسیم و به‌جای نگاه کردن به‌طرف مقابل به اطراف نگاه کنیم، طرف مقابل برای ادامه صحبت و طرح مسائل خصوصی‌تر، از خود تمایلی نشان نخواهد داد. زبان بدن یک زبان بین‌المللی است و در همه جای دنیا به‌صورت مشترک استفاده می‌شود. یک شنونده مشتاق بایستی کمی خودش را به سمت گوینده خم کند و شش‌دانگ حواسش پیش او باشد. همچنین با صحبت‌های او همراه با زبان بدن گوینده که نشان‌دهنده حالات روحی‌اش هست، واکنش نشان دهد. زبان بدن هیچ‌وقت دروغ نمی‌گوید.
ارتباط چشمی: لازم نیست برای اینکه نشان دهیم شنونده مشتاقی هستیم به چشمان طرف مقابل خیره شویم. کافی است نگاهی آرام و متوجه را از چشمانمان ساطع کنیم. چشم دریچهٔ دل است و هرکسی با طرز نگاه خود احساسات خود را منعکس می‌کند.
کیفیت صدا: بخش عمده‌ای از اطلاعات هنگام گفت‌وگو از طریق چگونگی بیان کلام منتقل می‌شود. برای اینکه کاملاً این موضوع را بفهمید به یک جملهٔ ساده «دستت درد نکند، خیلی ممنون» توجه کنید و آن را با لحن‌های مختلف بگویید. متوجه می‌شوید که آنچه گفته می‌شود اهمیت ندارد بلکه نحوه بیان آن است که پیام طرف مقابل را می‌رساند.
رد کلامی: مراد از رد کلمی تلاش برای دنبال کردن سخنان فرد مقابل و اجتناب از طرح موضوع و مسئلهٔ جدید در حین صحبت است. به عقیده دکتر نیما قربانی رد کلامی یکی از مهمترین مهارت‌های ارتباطی است که در آن از واردکردن دیدگاه‌های خودمان در حین گوش دادن اجتناب می‌کنیم و سخنان و پرسش‌های خود را به موضوع و محتوای سخنان فرد مقابل محدود می‌سازیم. گاهی هدف ما در ارتباط، ترغیب فرد مقابل به صحبت بیشتر است. (در مشاوره‌های درمانگری) در این حالت بهتر است به‌جای ترغیب مستقیم او به صحبت یا طرح سؤال جدید که سبب محدود شدن فرصت فرد مقابل برای صحبت بیشتر می‌شود، نخست از رد کلامی استفاده شود. در این حالت باید با خونسردی به آنچه فرد مقابل در آخرین کلمات خود بیان کرد، اشاره کوتاهی کنیم.
تشویق به صحبت: با استفاده از این مهارت شما به‌صورت ضمنی به‌طرف مقابل می‌گویید: «دارم گوش می‌دهم، ادامه بده». با تکان دادن سر، گفتن به‌موقع «بله» و «اهم» و جملاتی از این قبیل که «خوب بعد چی شد؟»، «بنابراین؟»، فرد مقابل را به بیشتر باز کردن مطلب ترغیب می‌کنید.
و در آخر تسلط در به‌کارگیری این پنج مؤلفه نیاز به تمرین دارد.
پرسشگری
شنوندهٔ خوب منفعلانه گوش نمی‌دهد. بلکه با طرح پرسش‌هایی صحیح و به‌موقع در مسیر گفت‌وگو، فرایند گفت‌وگو را تسهیل می‌کند.
این پرسش‌ها را می‌توان از دو منظر باز یا بسته و سوگیری بررسی کرد. پرسش‌های بسته جواب‌هایی کوتاه دارند و پرسش‌های باز، جواب‌هایی دارند که نیاز به شرح و بسط دارد و پرسش‌های با سوگیری، شخص مقابل را به جوابی که ما می‌خواهیم می‌رساند اما بدون سوگیری، او را در جواب دادن آزاد می‌گذارد.
بسته به هدف مکالمه نوع سؤال‌ها می‌تواند برای شما یاری بخش باشد. اگر به هدف گرفتن اطلاعات بیشتر با طرف مقابل صحبت می‌کنید باید اجازه دهید او آزادانه و بدون قید و شرط درباره خودش صحبت کند.
سؤالات بسته جنبه بازدارندگی دارند. استفاده بیش‌ازحد از این نوع پرسش‌ها، جو صمیمی را از بین می‌برد و گفت‌وگو را شبیه یک بازجویی می‌کند.
گاهی سؤالات بسته ما با سوگیری هم همراه است و شخص مقابل را مجبور به جوابی می‌کند که در ظاهر گفته ما را تأیید می‌کند اما در باطن ما را فریب می‌دهد.
روشن و خلاصه کردن
به‌دقت گوش دادن در حین ارتباط، علاقهٔ ما را به شنیدن صحبت‌های فرد مقابل نشان می‌دهد.
روشن کردن و خلاصه کردن یعنی به زبانی ساده‌تر و واضح‌تر، آخرین مفهومی را که فرد مقابل به ما گفته است، برای او بازگو کنیم. این امر به فرد مقابل نشان می‌دهد که ما احساسات او را درک می‌کنیم.
روشن کردن امکان تمرکز و هدایت صحیح‌تر گفت‌وگو را فراهم می‌سازد و از به حاشیه کشیده شدن و اتلاف وقت جلوگیری می‌کند.
روشن کردن می‌تواند به‌طور مکرر اما در جای مناسب با ابزار پرسش گری مطرح شود. با طرح پرسشی به‌صورت واضح‌تری مفهوم سخنان طرف مقابل را دوباره به او می‌گوییم.
کمیت و زمان ارائهٔ پیام تنها تفاوت میان خلاصه کردن و روشن کردن است. خلاصه کردن تنها در انتهای گفت‌وگو و خاتمه یک موضوع صورت می‌گیرد. می‌توانیم برای پایان‌بندی یک مکالمه از پرسش‌هایی همچون «این‌طور است؟» یا «توانستم فرمایشات شما را بیان کنم؟» استفاده کنیم.
انعکاس احساسات
مراد از انعکاس احساسات، اشاره کردن به وضعیت احساسی فرد مقابل در حین گفت‌وگوست. این مهارت با ردیابی کیفیت صدا و علائم غیرکلامی همچون زبان بدن و ارتباط چشمی مرتبط است. اشاره به احساسات و انعکاس صحیحان، اغلب به این می‌انجامد که فرد مقابل به بخشی از وجودش که از آن بی‌خبر بوده توجه کند.
درواقع هدف از یادگیری هنر گوش دادن این است که به فرد مقابل چنین پیامی را انتقال بدهیم که من تو را درک می‌کنم و احساساتت را می‌فهمم.
هنر گوش دادن توانایی شناخت و لمس افکار و احساست فرد مقابل به شکلی عمیق و سریع است.
برای اینکه این درک صورت بگیرد باید با تمرین زیاد یک گوشمان را به شنیدن لحن کلام و دیگری را به شنیدن مفهوم کلام عادت دهیم.
لیلا علی قلی زاده